Cyfrowi optymiści z problemami w praktyce

Według raportu OTOMOTO, przeprowadzonego wśród 350 dealerów w Polsce, przedstawiciele branży oceniają swoją nowoczesność biznesową na 7,9/10, a gotowość na przyszłość – na 8,0/10.

Najlepiej wypadają dealerzy marek autoryzowanych i multibrandowych, najsłabiej niezależni sprzedawcy aut używanych, choć widać, że AAA AUTO wyróżnia się na tle konkurentów.

„Polscy dealerzy wiedzą, że świat motoryzacji nie wróci do modelu sprzed dekady. Klienci oczekują dziś doświadczenia ścieżki zakupu online, a nie tylko oferty”

Ta wysoka samoocena nie oznacza jednak faktycznego przygotowania. W wielu firmach wciąż brakuje nowoczesnych narzędzi CRM, zintegrowanych kanałów sprzedaży czy kompetencji analitycznych. Dealerzy rozumieją zmianę, ale nie zawsze mają zasoby, by ją wdrożyć.

„Dealer jutra” – czyli kto?

Raport definiuje pięć kluczowych cech nowoczesnego dealera:

• elastyczność i adaptacyjność (53%),
• budowanie reputacji online (46%),
• personalizacja obsługi klienta (45%),
• aktywność w mediach społecznościowych (44%),
• przygotowanie na elektromobilność i AI (39% i 35%).

W praktyce oznacza to zupełnie inny model sprzedaży- połączenie tradycyjnych relacji z klientem z cyfrowymi doświadczeniami i analityką danych.

Dealer, który umie wykorzystać dane z portali ogłoszeniowych, systemów CRM czy kampanii reklamowych w social media, będzie w stanie nie tylko reagować na popyt, ale też go przewidywać.

Chińskie marki, elektromobilność i e-commerce to główne megatrendy

Ponad połowa ankietowanych (52%) wskazała, że rosnąca rola chińskich marek będzie kluczowym trendem najbliższych lat. Dalej na liście:

• rozwój sprzedaży online (48%),
• elektromobilność (47%),
• integracja pojazdów z technologiami (IoT, connected cars – 40%) oraz
• personalizacja i analityka danych (39%).

Najmniej uwagi dealerzy poświęcają nowym modelom finansowania (30%) i zrównoważonemu rozwojowi (22%) — co może być błędem, biorąc pod uwagę rosnącą presję ESG w branży i zmieniające się modele użytkowania aut (wynajem, subskrypcje).

„Dealerzy dostrzegają trendy, ale rzadziej inwestują w to, co nie przynosi natychmiastowego zwrotu – jak zrównoważony rozwój czy innowacyjne modele finansowania. Tymczasem właśnie tam buduje się przewagę długoterminową.”

Elektryfikacja: świadomość rośnie szybciej niż oferta

Choć 46% dealerów uważa swoje zespoły za przygotowane do sprzedaży aut elektrycznych i hybrydowych, jedynie 34% deklaruje pełną ofertę EV/HEV.

Wśród autoryzowanych dealerów odsetek przygotowanych do sprzedaży EV sięga 70%, ale rynek wtórny wciąż pozostaje wyzwaniem.

Według OTOMOTO udział ofert używanych samochodów elektrycznych wciąż nie przekracza 2% wszystkich ogłoszeń.

Dodatkowo, brak standaryzacji testów baterii, niewystarczająca liczba stacji ładowania i niski poziom wiedzy klientów nadal hamują rozwój segmentu.

„Dziś największym problemem nie jest już sama technologia, ale brak zaufania. Dealerzy muszą edukować – o kosztach eksploatacji, kondycji baterii, realnym zasięgu. To nowa rola sprzedawcy – doradcy technologicznego”

Cyfryzacja przyspiesza, ale nierównomiernie

Choć 82% dealerów sprzedaje auta przez OTOMOTO, 68% przez OLX, a 60% aktywnie działa w mediach społecznościowych, aż 43% firm nadal nie korzysta z systemu CRM.

Z kolei 43% dealerów deklaruje już korzystanie z narzędzi sztucznej inteligencji -głównie w marketingu i automatyzacji ofert- ale w większości przypadków to rozwiązania punktowe, a nie zintegrowana strategia cyfrowa.

Najczęściej wskazywane korzyści z AI to:

• lepsza personalizacja ofert (60%),
• większa efektywność marketingu (51%),
• prognozowanie popytu (47%).

„AI może być dla branży tym, czym CRM był 10 lat temu – katalizatorem wzrostu efektywności. Ale tylko wtedy, gdy stanie się częścią strategii, a nie ciekawostką”

Młodzi klienci wymagają więcej niż rabatu

Raport OTOMOTO wskazuje, że najbardziej wymagającymi grupami klientów są pokolenie Z oraz osoby z najniższymi i najwyższymi budżetami zakupowymi.

Wspólne dla nich jest jedno: oczekują intuicyjnej, w pełni cyfrowej obsługi - od wyceny, przez finansowanie, aż po dostawę auta do domu.

Tymczasem większość dealerów nadal działa w modelu hybrydowym (offline + online), a usługi door-to-door, jazdy próbne z dostawą czy cyfrowa wycena auta pozostają rzadkością.

Największe luki: CRM, edukacja EV, dane

Z raportu i obserwacji rynku wynika jasno, że trzy obszary będą decydować o przyszłości polskich dealerów:

• Używane EV – rosnący segment, który wymaga edukacji i gwarancji jakości.
• CRM i dane – bez zintegrowanego systemu zarządzania relacjami nie da się budować personalizacji.
• Kompetencje technologiczne – AI i automatyzacja nie zastąpią ludzi, którzy nie rozumieją, jak je wykorzystać.

„Dealer jutra to nie ten, kto ma najwięcej aut w ofercie, ale ten, kto ma najlepsze dane o kliencie i potrafi z nich korzystać.”

Co powinni zrobić dealerzy już dziś

1. Wzmocnić ofertę EV i szkolenia zespołów

• certyfikacja używanych EV (np. testy baterii AVILOO),
• edukacja klientów o TCO i infrastrukturze ładowania,
• kompleksowe zrozumienie pojazdu w ekosystemie elektromobilności,
• punkty ładowania przy salonach i serwisach.

2. Zainwestować w pełną cyfryzację procesów

• CRM zintegrowany z portalami sprzedażowymi i social media,
• cyfrowe finansowanie i ubezpieczenie,
• systemy door-to-door i e-commerce dla pojazdów.

3. Użyć AI w sposób strategiczny

• personalizacja ofert w czasie rzeczywistym,
• predykcja popytu i optymalizacja zapasów,
• chatboty i automatyzacja komunikacji z klientem.

4. Budować reputację i zaufanie

• aktywne zarządzanie opiniami w internecie,
• content edukacyjny o EV, ładowarkach, zarządzaniu energią w domu,
• transparentność oferty i procesów.

Polska motoryzacja w punkcie zwrotnym

Raport OTOMOTO pokazuje, że świadomość zmian w branży jest wysoka, ale wdrożenie – powolne.

Dealerzy chcą się rozwijać, ale ograniczają ich zasoby, brak kompetencji technologicznych i niepewność co do kierunku rynku.

Jedno jest pewne: cyfrowa transformacja nie jest już opcją – to warunek przetrwania.

Dealer, który połączy dane, technologię i zaufanie, nie tylko przetrwa, ale zyska przewagę w świecie, w którym auto staje się usługą, a nie tylko produktem.

Źródła: Raport „Dealerzy Jutra 2025”–OTOMOTO; OTOMOTO Insights; Elektromobilni.pl; ZielonyRozwój.pl; RetailCustomerExperience.com